¿Son semejantes las valoraciones, expectativas o importancia que se le otorga a la farmacia asistencial a ambos lados del mostrador de una botica? ¿Sabe percibir el paciente las ventajas que le aportan servicios como el seguimiento farmacoterapéutico, como sí lo tiene en consideración el farmacéutico por sus mayores conocimientos sanitarios? ¿Se está ‘vendiendo’ bien, a ojos del usuario, el avance de la farmacia comunitaria?

Estas son algunas de las preguntas a las que pretendía dar respuesta una encuesta desarrollada por Antares Consulting a través de la participación tanto de farmacéuticos comunitarios (315, entre titulares y adjuntos) y pacientes (1.047), a fin de “contrastar” las opiniones de los clientes con lo que los farmacéuticos creen que opinan ante determinadas actuaciones profesionales: consejo farmacéutico, indicación farmacéutica de medicamentos sin receta, atención, disponibilidad de zonas de atención personalizada en la farmacia (ZAP), etc.

Pues bien, los resultados relevan cierta “brecha” entre las visiones a ambos lados del mostrador y que los farmacéuticos “no conocen suficientemente las opiniones, expectativas y necesidades de sus clientes”, las cuales “son menores de lo que piensa el farmacéutico”, tal como señaló Lluis Triquell, socio-director del Área de Bioindustria y Farmacia de Antares Consulting durante la presentación de esta encuesta-espejo en el marco de un reciente encuentro profesional organizado por Cofares en Santander.

Por ejemplo, una de esas diferencias se atisba en la importancia que se le otorga a uno de los espacios más ligados a la implementación y puesta en práctica de nuevos servicios en las boticas: la habilitación de zonas que garanticen la atención confidencial al usuario. En este sentido, el 95% de farmacéuticos encuestados se manifestaron “bastante o muy de acuerdo” respecto a que el paciente reclama y valora de forma positiva contar con este tipo de espacios. Sin embargo, ‘solo’ el 66% de los usuarios encuestados otorgaron esa misma importancia (casi 30 puntos porcentuales menos).

¿La justificación? “La mayoría de clientes aceptan el método tradicional, sobre todo, porque se encuentran con un diseño de farmacias pensado en un solo tipo de transacción; no se imaginan otra forma”, apuntan desde Antares Consulting. Por ello, “habría que replantear el lugar de encuentro entre farmacéutico y paciente, rediseñando las farmacias para que los servicios profesionales no pierdan valor”.

Consejo y seguimiento
El consejo sanitario (con o sin dispensación mediante), así como el seguimiento farmacoterapéutico son unos de los puntales en los que diariamente se refleja el valor sanitario de las oficinas de farmacia. Ahora bien, ¿es correspondida esta implicación del profesional por los mejores resultados en salud de los usuarios que visitan estos establecimientos?

También en este sentido se apreciarían dos ‘realidades’. Si bien los usuarios valoran “bastante” el papel del farmacéutico en la prevención de enfermedades mediante el consejo profesional y/o la recomendación de productos, no aprecian tanto esta función como los propios profesionales creen (o desearían). Incluso, un 13% de pacientes se posiciona “en desacuerdo” con el hecho de que se le pueda proporcionar ayuda en este aspecto. Incluso, este porcentaje de rechazo expreso se eleva al 21% respecto a actuaciones concretas como un posible seguimiento por parte del profesional.

En la valoración opuesta, apenas algo más de la mitad de encuestados (57%) se sitúa “bastante o muy de acuerdo” con el SFT, pero lejos del cerca de 90% de farmacéuticos que consideraban que el paciente tendría esta visión del servicio. “Si muchos pacientes no le ven el valor o no lo necesitan, queda mucho por hacer. Las habilidades de comunicación y el uso de herramientas de gestión son imprescindibles”, apunta como sugerencia este estudio.

Por todo ello, desde Antares se recomienda, lejos de desistir, seguir apostando por los servicios y, en especial, trabajar por su mayor visibilidad. Para ello, se considera fundamental “aumentar la proactividad en la propuesta y ponerlos en valor”. Más en concreto, el desarrollo de servicios personalizados para mayores, dado que “la franja entre 55 y 85 años ofrece grandes posibilidades en este campo”, apuntó el socio-director del Área de Bioindustria y Farmacia.